Beschwerdemanagement

Aus Hindernissen können wir Brücken bauen!
Effizientes Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Baustein für die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und für die langfristige Kundenbindung. Das Training bietet Ihnen die Möglichkeit, die wichtigsten Bausteine des Beschwerdemanagements kennen zu lernen, Beschwerden frühzeitig zu erkennen und professionell zu bearbeiten. Sie trainieren, Beschwerdegespräche deeskalierend zu führen und zu einem positiven Abschluss zu bringen. Sie erhalten Feedback zu ihren persönlichen Stärken und Entwicklungsmöglichkeiten im Umgang mit Beschwerden. Um den Praxistransfer zu sichern, gibt es Übungen, kollegiale Fallbearbeitungen, Simulationen, Feedback und Selbstreflexion.

Module:

• Bausteine und Erfolgsfaktoren des Beschwerdemanagements

• Leitfaden für Beschwerdegespräche

• Training verschiedener Beschwerdesituationen

• Telefon, Face to Face, Email Kommunikation

• Umgang mit Agression, Ärger, Kritik

• Psychologische Hintergründe

• Video und Telefonauswertungen auf Wunsch